Sin duda ya lo habrá notado: desde que estamos estudiando la técnica del diálogo, dos palabras vuelven sin cesar:
Pequeñas preguntas.
Grandes respuestas.
Es, gracias a esta técnica, que usted podrá:
Llevar cualquier conversación, incluso si no tiene nada que decir y si no conoce a la persona.
Alimentar la conversación, incluso si no sabe qué decir.
Dirigir cualquier entrevista, incluso si se encuentra en una posición de inferioridad.
Le
voy a exponer seguidamente la técnica de las preguntas: pero, no es una
cuestión sólo de aprenderlas, sino que habrá de asimilarla poco a poco
gracias al entrenamiento, de forma que aprenda a utilizar esta técnica
de mantera sutil: es decir, de tal forma que su interlocutor no se de
cuenta de ello.
SEGÚN LA CLASE DE PREGUNTA HECHA, USTED OBTENDRÁ UNA CIERTA CLASE DE RESPUESTA.
Tiene
mucha importancia la clase de pregunta que usted haga a su interlocutor
pues esta determinará la clase de respuesta. Analizo, a continuación,
los diferentes tipos de preguntas que se pueden hacer y los resultados
que se consiguen.
PREGUNTA GENERAL O IMPRECISA
Esta
es a menudo una mala pregunta y “a mala pregunta, mala respuesta”. Esto
es lo que le explica que usted aún conociendo bien el tema que está
tratando, a menudo, no pueda responder a una determinada pregunta que le
han hecho; no porque no sepa responder adecuadamente, sino,
simplemente, porque no ha entendido la pregunta hecha que es demasiado
turbia, demasiado vaga.
Es generalmente el tipo de pregunta que muchos presidentes hacen en una reunión: “a mala pregunta, mala respuesta”.
Pero la pregunta general puede ayudarle a obtener:
Opiniones.
En general no le aconsejo el solicitar la opinión de las personas,
pues es vago, turbio y teórico. Pero hay casos en que es interesante
conocer la opinión del otro.
Hacer hablar al otro.
Ayudarle a vaciarse: Por ejemplo, en una entrevista de ayuda, es decir con alguien que busca
una ayuda. Un consejo: al principio casi no se puede hacer más que
preguntas generales puesto que no se sabe exactamente de qué problema
se trata y, por lo tanto, no se puede ir directamente al meollo de la
cuestión.
PREGUNTAS DIRECTAS O PRECISAS
O sea, todas aquellas preguntas que pueden empezar por:¿quién?, ¿cómo?, ¿cuándo?, ¿por qué?, ¿dónde?, ¿cuánto?.Usted obtendrá como respuesta:
Es
decir, cosas sólidas, concretas y verificables: es sobre éstas sobre
las que hay que construir una verdadera entrevista, una negociación. Hay
que huir de las opiniones sin consistencia y acercarse siempre a los
hechos, o sea, a lo sólido.
Entienda
bien que, con una pregunta precisa usted obliga a su interlocutor a dar
respuestas precisas; en caso contrario, queda en evidencia su
incapacidad para responder, su ignorancia o su rechazo a responder.
La
pregunta directa es, pues, la que le permitirá avanzar en una
conversación o una negociación sobre algo sólido. Hay que evitar siempre
las preguntas imprecisas que no traen más que viento y tratar de llevar
a su interlocutor a hechos concretos.
LA PREGUNTA TRAMPA O CAZA – TRAMPA
Ésta es muy simple y casi invisible en el curso de una conversación:
¿Por qué?
¿Porqué no?
¿Y a parte de eso?
¿O
sea?
¿Pero entonces?
¿Decía?
Son pequeñas palabras que su interlocutor casi no percibirá, pero que le obligarán a explicarse sin que él mismo se dé cuenta.Usted obtendrá como respuesta:
1- El poder alimentar indefinidamente la conversación:
Una
de esas pequeñas preguntas trampas, aparentemente banales, permite
siempre el relanzarse de forma continuada sobre nuevos argumentos,
nuevas posiciones, una nueva conversación.
2- Es una buena forma de desanimar la mala fe:
Cuando
alguien acaba de adelantar un argumento que no le parece válido, no
intente demolerlo con un contraargumento que le llevará a una discusión
sin final. Haga simplemente una u otra de las preguntas trampas
nombradas aquí arriba; la más apropiada a la situación. Así, no tendrá
el aspecto de ser agresivo, ya que, aparentemente, lo único que pretende
es enterarse más del tema y no desencadenará hostilidad. Sin embargo, su
interlocutor, sea quien sea, estará obligado a explicarse.
LA PREGUNTA DE VUELTA
¿En qué consiste este tipo de pregunta? Usted vuelve a enviar, a quien le ha hecho una pregunta, la suya propia.
Pídale que si quiere precisarle su pensamiento.
O, pídale hechos en apoyo de lo que está adelantando.
El
mecanismo es, pues, responder a una pregunta que puede ser embarazosa
con otra pregunta que, bajo apariencias extremadamente gentiles y
corteses, vuelve al que se la hizo, su propia pregunta.
Es
una de las cuestiones más importantes que hay que observar: es con una
pregunta de vuelta como un animador, un presidente, etc. hace trabajar a
un grupo o a una reunión sin dejarse nunca implicar él mismo
personalmente.
Así obtendrá
1- Precisiones indispensables: en particular cuando alguien que debe informarle da una opinión poco precisa dejando muchas cosas de forma vaga.
2- Es la mejor forma de desembarazarse de una persona contradictoria:
sin ser agresivo, sin dar la impresión de algo en particular. Es decir,
de forma aparentemente inocente usted envía de nuevo la pregunta a
quien se la ha hecho, obligándole, ya sea a que precise su pensamiento, o
ya sea a que precise hechos que le harán comprender a usted lo que él
quiere explicarle. Si él va de mala fe, estará en una situación incómoda
al responderle.
3- Usted alejará todo peligro si se encuentra
en una situación embarazosa. A menudo pasa que no se sabe qué
responder: no hay que perder la sangre fría, sino preguntar muy
cortésmente al interlocutor que precise su pensamiento para comprenderlo
mejor. En
ese caso, al precisarlo, 9 veces de cada 10, él le dirá, al mismo
tiempo, la respuesta que esperaba de usted. Esto es muy importante en
las negociaciones delicadas, tales como una entrevista de empleo, una
negociación comercial, etc.
4- Usted puede evitar las discusiones estériles.
Si trata de ser eficaz, debe huir de las discusiones que sirven para
nada y que se prolongan inútilmente. Este tipo de discusiones llegan
cuando las personas hablan sobre opiniones: si usted les pregunta hechos
que apoyen lo que están adelantando, puede pasar dos cosas:
O
bien, efectivamente, ellos le citarán hechos concretos, en cuyo caso
usted comprenderá perfectamente lo que quiere decirle y, además ganado
tiempo.
O
bien, no tienen algún hecho en que apoyar su discusión y usted se
dará cuenta de que se trata de una pequeña opinión sin gran fundamento
que será asi descartada.
LA PREGUNTA EN RELÉ
¿A qué se llama pregunta en relé? En electricidad, un relé sirve para amplificar una señal.
La pregunta en relé será, pues, la que amplifica la totalidad de lo que acaba de decirse, o de una parte solamente. Se
trata de una pregunta que usted hace a su interlocutor volviendo a
formular lo que acaba de decirse pero dicho con sus palabras y a su
manera, o sea, en general, simplificando.
Por
ejemplo, “Si le he entendido bien, sus materias primas provienen de
Africa y el aumento de las tasas de fletes marítimos pone en peligro la
competitividad de sus productos”.
Con las preguntas en relé obtendrá las siguientes ventajas:
Podrá
verificar durante una conversación si está de acuerdo con su
interlocutor: esto es importante, pues cuando se discute sobre temas
delicados o complejos, llega forzosamente un momento en el que ya no se
sabe dónde se está. Es bueno puntualizarlo.
Así
evitará todo mal entendido. Puntualizando periódicamente durante una
conversación o al final de ésta, usted tendrá la certeza de que lo que
se ha dicho ha sido bien entendido y que las partes no
se van a separar teniendo cada uno un punto de vista diferente de la
situación.
Usted podrá esquivar todo punto que le moleste sacando provecho de otro. En
una conversación o una entrevista delicada, forzosamente hay puntos
sobre los que uno se encuentra débil y otros en los que se está más
fuerte. Volviendo a reformular a su estilo lo hablado, podrá esquivar
sus puntos débiles y dar más valor a sus puntos fuertes.
Usted puede llamar la atención sobre un punto que su interlocutor esquiva.
También él tiene sus puntos débiles y trata, por lo tanto, hacerlos
olvidar. Si usted hace las preguntas en relé que reformulen el punto que
a usted le interesa pero que él intenta esquivar, permitirá que dicho
punto quede muy claro y no lo puede eludir.
LA PREGUNTA EN RELÉ DEFORMANTE
¿Cómo proceder? En
este caso hay que proceder, como en el caso anterior, a formular la
misma pregunta pero esta vez usted la reformulará verdaderamente a “su
forma”, es decir, poniendo claramente en valor lo que a usted le
interesa y dejando caer lo que está en contra.
Con ello obtendrá:
Atraer la argumentación a su lado, o sea, conseguir una cierta ventaja para usted. Este
es generalmente todo el juego de las negociaciones, en el que cada uno
intenta enviar la pelota al otro lado, haciendo crecer sus puntos
fuertes y disminuyendo sus puntos débiles. No se equivoque: su interlocutor tratará de hacer otro tanto, poco más o menos.
EL REENVÍO PARA MÁS TARDE
¿En qué consiste? Su
interlocutor acaba de hacer una pregunta sobre un punto peligroso para
usted; usted acusa el recibí de esta pregunta, pues, si no lo hiciera,
parecería que actúa de mala fe y es algo que hay que evitar.
A continuación, retrasa la respuesta a esta cuestión para más tarde. Es
decir, se guardará muy bien de responderla en el momento; por ejemplo,
en una negociación comercial: el cliente empieza antes de nada por
hablar del precio, lo que es generalmente absurdo, pues un precio no se
puede discutir más que en relación al valor de un servicio o a la
calidad de los materiales o de los productos suministrados. Así pues,
primero hay que saber lo que el cliente quiere antes de hablar de
precio, por lo que la respuesta sería del siguiente tipo: “querido
señor, me alegro mucho de que me haga esa pregunta sobre el precio, pues
es muy importante y justamente le iba a hablar bastante de ello. Pero,
si me permite, para poderme ceñir mejor a sus necesidades volveré sobre
ello un poco más tarde. ¿Puedo preguntarle que cantidad aproximada
considera que va a comprar, etc.? Está claro que la respuesta hay que
adaptarla a cada caso.
El resultado: Usted
desvía la atención de un punto peligroso, pero de tal forma que no
tiene el aspecto de que no quiere responder a la pregunta. Pues, de
ordinario, en una negociación, la mayoría de las personas, al hacerles
esa pregunta embarazosa:
O bien, se embarcan en explicaciones de las que salen debilitados.
O bien, sabiendo que es demasiado pronto para tratar de la cuestión, rehusan responder, lo que hace muy mal efecto.
Este es el motivo de que le aconseje que acuse el recibo de la pregunta y que la envíe para mas tarde.
Y, si verdaderamente es una pregunta muy molesta o inoportuna para
usted, olvide descaradamente responderla. Si sabe llevar bien su
entrevista, su interlocutor no pensará más en ello, pues, mientras
tanto, habrá sabido interesarle en otros aspectos del problema.
SU ARTE DE HACER PREGUNTAS DEBE VOLVERSE SUTIL A FUERZA DE ENTRENAMIENTO
Acabo de exponerle brutalmente la técnica de las preguntas. Pero,
en la vida real tendrá que aprender pacientemente, con el
entrenamiento, a hacer preguntas de forma insidiosa y sutil: no hay que
ser brutal si no perderá todo el beneficio de la cuestión, que consiste,
precisamente, en esquivar las situaciones molestas o en reenviar
argumentos a su adversario sin que él pueda encontrar parada.
Si procede con preguntas brutales es tanto como como proceder con afirmaciones agresivas: El contrario se molestará.
TIENE QUE CULTIVAR EL DOMINIO DE SÍ MISMO
Todos
nosotros tenemos, inconscientemente, la costumbre de proceder por
afirmación: lo que representa una presión sobre el interlocutor, de
forma que, éste se bloquea y no le escucha o bien intenta defenderse con
contra-afirmaciones. Por lo tanto:
Primero, aprenda a suprimir las afirmaciones: con esto ya habrá conseguido mucho.
Después, transforme todas sus afirmaciones bajo la forma de interrogación.
El mensaje pasará de la misma forma puesto que, de hecho, usted
expondrá directamente sus ideas: pero, al saberlas expresar bajo una
forma interrogativa, quitará toda agresividad que pueda bloquear al
otro.
Es una cuestión de entrenamiento y perseverancia. En algún tiempo usted empezará a experimentar el interés de controlar el arte de las preguntas.
¿QUIERE USTED?
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HAGA UNA
PREGUNTA
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GENERAL O IMPRECISA
A mala pregunta, mala respuesta.
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HECHOS. Algo SOLIDO.
Respuestas PRECISAS.
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DIRECTA O PRECISA
¿Quién?,¿Qué?, ¿Cuándo?, ¿Por qué?, ¿Dónde?, ¿Cuánto?.
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TRAMPA:
¿POR QUÉ?
¿Por qué no?
¿Y a parte de eso?
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PRECISIONES indispensables.
DESEMBARAZARSE DE UN
CONTRADICTORIO.
ALEJAR EL PELIGRO que le embaraza.
Evitar DISCUSIONES ESTÉRILES.
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DE VUELTA (hacia el que la hizo)
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Verificar SI USTEDES ESTÁN DE ACUERDO.
Evitar TODO MALENTENDIDO.
Esquivar un punto aprovechándose del otro.
AUMENTAR un punto que el otro esquiva.
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EN
RELÉ
REFORMULAR lo tratado con sus palabras, a su manera.
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EN RELÉ DEFORMANTE
REFORMULÁR “A SU MANERA” poniendo en valor lo que más le interese.
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REENVÍE PARA MAS TARDE
Haga una pregunta de vuelta.
Reenvíe la cuestión delicada para más tarde y si es conveniente, olvídela.
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Capítulo 14 del libro I de “Contactos y Dialogos”, Instituto de
Dinámica Mental (IDM), Autor Maurice Ogier
Un aporte de Juan Carlos Medina, Psicólogo-CEUTA (España).
